الجملة اللي بتتقال في كل مشروع: «الموظفين بيقاوموا التغيير». الجملة دي مريحة لأنها بتحطّ المشكلة في الناس. لكن اللي بيحصل فعليًا أبسط من كده بكتير: الموظف مش خايف من النظام، هو خايف يقف قدّام النظام قدّام زميله ومايعرفش يعمل حاجة كان بيعملها من عشر سنين وهو مغمّض.
الخوف ده معقول. وأي تدريب مابيتعاملش معاه بيفشل.
ليه التدريب المعتاد مابينفعش
الشكل الشائع: يومين متواصلين في قاعة، مستشار بيعرض كل الشاشات بالترتيب، وفي الآخر أسئلة. المشكلة في ده تلاتة:
- بيتعمل بدري أوي. أسبوعين قبل التشغيل، والناس بتنسى. المعلومة اللي مابتتستخدمش خلال يومين بتروح.
- بيشرح النظام مش الشغل. الموظف مش محتاج يعرف كل حاجة في شاشة أمر البيع - هو محتاج يعرف يعمل أمر بيع.
- بيخلط المستويات. مدير المخازن ومندوب المبيعات وأمين المخزن في قاعة واحدة، فكل واحد قاعد ٧٥٪ من الوقت في حاجة مش بتخصّه.
البديل: تدريب بالدور مش بالشاشة
قسّم التدريب حسب الدور الوظيفي، ولكل دور اعمل جلسة قصيرة - ساعة ونص بحد أقصى - بتغطّي اللي هو بيعمله فعلًا كل يوم. أمين المخزن بياخد: استلام، صرف، جرد. خلاص. مش محتاج يعرف حاجة عن الفواتير.
وكل جلسة تتعمل على بيانات حقيقية من شغلهم، مش بيانات تجريبية بأسماء زي «عميل ١». أول ما الموظف يشوف اسم عميل هو بيكلّمه بالتليفون، بيبقى النظام حقيقي عنده.
كرّاسة الإجراء بدل الدليل
دليل النظام الكامل - مية وخمسين صفحة - محدش هيفتحه. اللي بيتفتح فعلًا ورقة واحدة فيها خطوات إجراء واحد بالصور. اعمل ورقة لكل إجراء متكرّر، علّقها جنب المكتب، وخلاص.
والورقة دي يكتبها الموظف نفسه بعد التدريب، مش المستشار. لأن اللي بيكتب بيفتكر، ولأنه بيكتبها بلغته هو - واللي جاي بعده هيفهم منه أكتر ما هيفهم من دليل مترجم.
واحد من كل قسم يبقى «المرجع»
في كل قسم فيه حد أسرع من الباقيين في الحاجات دي. اختاره، درّبه أعمق شوية، وقول للناس إنه المرجع الأول. ده بيحلّ مشكلتين: بيقلّل الأسئلة اللي رايحة للمستشار، وبيدّي الموظف طريق يسأل من غير ما يحسّ إنه بيفضح نفسه قدّام مديره.
والشخص ده لازم يبقى معروف رسميًا ومحسوب له وقت. لو اتحطّ عليه الدور ده فوق شغله الكامل، هيبطّل يردّ بعد أسبوعين.
أول أسبوع: حد قاعد جنبهم
مفيش تدريب بيعوّض وجود حد جنب الموظف أول أسبوع تشغيل. الأسئلة اللي بتتسأل في اللحظة دي هي الأسئلة الحقيقية، والإجابة عليها فوريًا بتوفّر أسابيع من الشغل الغلط اللي بيتكتشف بعدين.
لو ميزانيتك محدودة، قلّل من يوم التدريب النظري وحوّل الوقت للأسبوع الأول. الفرق في النتيجة كبير.
وبعدين؟
بعد شهر، اعمل جلسة تانية قصيرة. في الشهر ده الناس اكتشفت الأسئلة اللي مكانتش تعرف تسألها في الأول، وبقى عندها استعداد تتعلّم حاجات مكانتش هتفهمها من أسبوعين. الجلسة دي بتحوّل الاستخدام من «بعمل اللي اتعلّمته» لـ«بستخدم النظام».
لو موضوع بناء قدرات الفريق ده اللي شاغلك، بنشتغل عليه في التدريب المؤسسي، ودورة إعداد المدرّبين بتبني الشخص اللي هيدرّب الباقيين جوّه شركتك.
الرد على التعليق